Tripadvisor: critica o diffamazione?

TRIPADVISOR: QUANDO IL DIRITTO DI CRITICA RISCHIA DI TRASFORMARSI  IN DIFFAMAZIONE? IL PROBLEMA DELLO SCARSO CONTROLLO SUI CONTENUTI E SULL’ANONIMATO DEI RECENSORI.

di Avv. Marusca Rossetti (avvocato in Senigallia)

TRIPADVISORNato come voce indipendente degli utenti/consumatori che vedevano in questo strumento la possibilità di pubblicare e conoscere i commenti “reali” di chi aveva utilizzato strutture alberghiere o di ristorazione, Tripadvisor ha cominciato con il tempo a trasformarsi in una sorta di agenzia di rating, in grado di premiare o stroncare le attività, senza però prendersi alcuna responsabilità sui giudizi pubblicati.

Non a caso sotto ogni commento Tripadvisor declina ogni responsabilità sui contenuti che si è limitato a pubblicare. Ma quali garanzie esistono sull’attendibilità e la correttezza dei contenuti? Nessuna, nemmeno quella che chi commenta abbia realmente utilizzato la struttura in oggetto.
Due le problematiche più spinose: il confine che passa tra diritto di critica e reato di diffamazione e l’efficacia del controllo sui contenuti delle recensioni.
Su siti di questo genere gli utenti sono invitati ad esprimere le proprie
opinioni al fine di condividere con il popolo della rete entusiasmi e delusioni derivanti da esperienze in strutture ricettive di vario genere.

I feedback degli utenti, soprattutto quando contengano pareri negativi, possono essere causa di danni per i recensiti che, spesso e volentieri, manifestano il proprio disappunto etichettando come “diffamatori” i commenti a loro contrari.
Occorre però soffermarci su questo aspetto della questione per ben comprendere come e quando un
feedback negativo, che di per sé rappresenta una delle possibili estrinsecazioni della libertà di pensiero garantita dall’art. 21 della Costituzione, secondo il quale “tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione” e nel cui ambito va ricondotto anche il diritto di critica, assume invece i contorni di un’attività diffamatoria prevista e punita dall’art. 595 c.p.
Se da un lato, infatti, é assolutamente legittimo che un consumatore scontento possa sentirsi libero di manifestare il proprio disappunto pubblicamente senza incorrere nel rischio di vedersi condannato per diffamazione, dall’altro lato l’ordinamento giuridico non può dimenticare di offrire la giusta protezione anche ad altri diritti come quello di non vedere leso il proprio onore e la propria reputazione.

Nello specifico il reato di diffamazione sussiste quando “ fuori dei casi indicati nell’articolo precedente”, ovvero fuori dei casi in cui è configurabile il delitto di ingiuria di cui all’art 594 c.p., “Chiunque, comunicando con più persone, offende l’altrui reputazione” e in ragione di ciò “è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino ad euro 1.032. Se l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato, la pena è della reclusione fino a due anni, ovvero della multa fino ad euro 2.065. Se l’offesa è recata col mezzo della stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità, ovvero in atto pubblico, la pena è della reclusione da sei mesi a tre anni o della multa non inferiore ad euro 516. Se l’offesa è recata a un Corpo politico, amministrativo o giudiziario, o ad una sua rappresentanza, o ad una Autorità costituita in collegio, le pene sono aumentate”
Dunque gli elementi costitutivi di tale tipologia di reato sono: il compimento di un’azione che comporti l’offesa dell’altrui reputazione; l’offesa deve essere il frutto di una comunicazione messa in atto dell’autore del reato, con una pluralità di persone.
Sotto il profilo soggettivo, occorre che l’autore del giudizio postato sia consapevole dell’attitudine delle espressioni usate a ledere l’altrui reputazione (dolo generico).
Per la questione della quale qui si dibatte, i
feedback on-line, può considerarsi inoltre certamente applicabile l’aggravante prevista dal comma 3 del reato commesso a mezzo stampa o con altre forme di pubblicità. Il diritto di critica per essere tale deve, a sua volta, essere esercitato con pertinenza e continenza al fine di non uscire dalla sfera del lecito. Pertanto quando l’opinione dell’utente è espressa in modo non pertinente e/o non continente, risultando ingiustamente lesiva dell’altrui reputazione, il feedback negativo potrà essere identificato come diffamatorio.

Una recensione negativa sarà pertinente tutte le volte in cui sussiste un interesse pubblico alla sua diffusione, altrimenti sarà individuata come diffamatoria.

Ma quando sussiste questo interesse pubblico alla diffusione del pensiero di critica? Quando i fatti narrati potrebbero essere di utilità ad altri: dire, ad esempio, che un venditore spedisce la merce in ritardo è certamente legittimo, se vero, in quanto altri utenti potrebbero essere plausibilmente interessati a conoscere la puntualità dell’azienda prima di relazionarsi con essa (ci tengo a precisare che l’esempio non è mio). Oltre ad essere pertinente, un feedback negativo deve anche essere continente, ovvero la narrazione dei fatti deve essere fatta in modo corretto, senza raccontare falsità e mantenendo sempre un approccio obiettivo, orientato ai fatti e non alle opinioni, ed educato. Raccontare un esperienza mai avvenuta o avvenuta diversamente potrebbe, pertanto, essere piuttosto rischioso, così come potrebbe comportare seri problemi una narrazione che, seppur veritiera, sia infarcita di insulti o di opinioni personali e come tali opinabili.Sulla base di quanto detto sin qui possiamo affermare che la pubblicazione di un feedback negativo è sicuramente legittima quando: sussiste un interesse pubblico nella conoscenza dei fatti; i fatti narrati sono veri e vengono descritti in modo preciso ed obiettivo; il linguaggio e la terminologia utilizzata sono educati; non vengono diffuse opinioni personali e giudizi opinabili, ma si rimane nel confine della mera narrazione di quanto accaduto lasciando al lettore il compito di trarne le dovute conclusioni. Va da sé, naturalmente, che quando un utente posta un contenuto di natura diffamatoria e che non presenta requisiti tali da poter essere scriminato dall’esercizio del diritto di critica, questi sarà responsabile sia penalmente che civilmente per il risarcimento del danno patito dal soggetto diffamato.

 (continua)

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5 Responses

  1. Giuliano
    Giuliano at |

    Ho letto attentamente l’articolo dell’Avvocato , anche se inesperto in materia lo ritengo giusto m non leggo nulla al riguardo della complicità di Trip come veicolo e supporto di stampa dell’eventuale diffamazione riconosciuta e perciò a mezzo stanpa , il problema querele riguarda soltanto il recensore oppure Trip risulta solidale ? e quale sede di Trip deve essere perseguita nelle comunicazioni legali in eventuali querele.

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  2. Claudio
    Claudio at |

    Articolo molto interessante, mi sorgono però due domande. Se il venditore ha spedito in ritardo per un imprevisto, e quindi si tratta di evento che può capitare in qualsiasi attività, in che modo può considerarsi lecito e di pubblico interesse un feedback negativo? Un utente che legge può pensare che il singolo caso sia invece comportamento tipico, e desistere dall’acquisto. In quel caso il negativo lederebbe l’ attività dell’ azienda. Che diritto ha uno di decidere quali e quanti clienti debba avere o meno un’attività? Se un architetto mi consegna in ritardo una bozza, io sono autorizzato ad andare sotto il suo ufficio con un cartellone con sopra le mie lamentele?
    Poniamo un altro caso. Un utente riceve un prodotto che non lo soddisfa, ma non ha voglia di restituirlo per il rimborso e lo butta, lasciando il negativo. E’ corretto che il feedback negativo venga usato in vece di un comportamento consono in uno scambio commerciale?

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    1. Avv. Tommaso Rossi
      Avv. Tommaso Rossi at |

      Grazie per l’interessante domanda. Purtroppo il meccanismo dei feedback, cui un commerciante decide di sottoporsi laddove scegli di utilizzare quel canale commerciale, è imperfetto ma è in ogni caso importante. il commerciante può comunque interloquire sotto il commento negativo spiegando anche la situazione concretamente accaduta, per esempio nei casi dai lei posti.

      Reply
  3. Deby
    Deby at |

    Avvocato mi scusi le porgo un quesito, e’ possibile denunciare X diffamazione una recensione negativa su un hotel scritta su tripadvisor, i cui fatti rispondono al vero ( non inventati) seppur la struttura ricettiva neghi affermando come non veritiera la mia critica relativa alla camera sporca e maleodorante?
    La ringrazio

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    1. Avv. Tommaso Rossi
      Avv. Tommaso Rossi at |

      Tutto è possibile, ma secondo me l’eventuale procedimento – se la critica è veritiera, non volgare e non eccessiva- non andrà da nessuna parte!

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